CX Analyst

Responsable de mapear, analizar y optimizar los journeys end-to-end en todos los canales (presenciales y digitales), asegurando que cada interacción del cliente sea coherente, fluida y alineada con los objetivos estratégicos del negocio. Su misión es identificar fricciones, proponer mejoras y garantizar que las soluciones diseñadas respondan a las CX Forces (Higiene, Valor Agregado, Diferencial), contribuyendo a una experiencia omnicanal consistente y centrada en el cliente.

1- Diseñar y mantener blueprints de journeys utilizando herramientas de Customer Experience (CX).

2- Analizar la Voz del Cliente (VoC) y datos operativos para generar insights accionables.

3- Detectar fricciones y oportunidades de mejora, proponiendo soluciones alineadas a las CX Forces.

4- Colaborar con squads multidisciplinarios para implementar iniciativas que impacten la experiencia del cliente.

5- Definir métricas de éxito, hipótesis y KPIs para evaluar el impacto de las iniciativas y pilotos.

6- Monitorear la gestión continua de los journeys, asegurando su actualización y optimización.

7- Priorizar iniciativas en función de objetivos de negocio (crecimiento, retención, NPS, digitalización, reducción de reclamos).

Requisitos deseables:

1. Análisis de sentimientos con IA
2. Colaboración Cross-functional: El CX Analyst es un puente. Debes saber hablar el lenguaje de Marketing, Producto, Ventas y Soporte Técnico.