Service Management Coordinator Junior

Descripción de Cargo: Analista de Gestión y Resolución de Incidentes TI

Objetivo del Cargo: Garantizar la continuidad operativa de los servicios (con foco en

la plataforma Intercore) mediante el diagnóstico oportuno, la coordinación técnica y

la resolución de incidentes productivos. El profesional será responsable de liderar la

respuesta ante fallas, asegurar el cumplimiento de los SLAs y fomentar la mejora

continua a través del Análisis de Causa Raíz (RCA) y la documentación detallada.

Responsabilidades Principales

1. Análisis y Diagnóstico de Incidentes (Plataforma Intercore)

Recolección de Evidencia: Extraer y analizar logs, trazas y métricas de

rendimiento de los sistemas del cliente para reconstruir la secuencia de

eventos de una falla.

Análisis Inicial: Ejecutar el análisis técnico primario para aislar el

componente afectado y determinar el punto de falla inicial.

Escalamiento Estratégico: Derivar oportunamente el incidente a los equipos

de nivel 2 o 3 (N2/N3) cuando la complejidad requiera intervención

especializada, entregando un contexto técnico claro y escalar a equipos que

requieran un fix o mantención según corresponda.

2. Liderazgo y Gestión de Incidentes

Coordinación de Respuesta: Participar activamente durante un incidente,

sincronizando los esfuerzos de equipos técnicos internos y proveedores

externos para una rápida resolución.

Validación: Interactuar e interferir en la restauración total del servicio,

validando la solución técnica y obteniendo la conformidad formal del cliente

antes de cerrar el ticket.

3. Revisión Técnica y Mejora Continua

Análisis de Causa Raíz (RCA): Elaborar informes técnicos post-incidente

documentando la cronología detallada, los hallazgos técnicos, la solución

definitiva y las lecciones aprendidas.

Prevención de Fallas: Diseñar y proponer mejoras proactivas en los procesos

operativos o las herramientas de monitoreo para mitigar la recurrencia de

problemas similares.

4. Documentación y Reporting

Trazabilidad: Mantener un registro riguroso y actualizado en el sistema de

tickets (Service Now), documentando cada paso del análisis, la gestión, la

resolución y las métricas de conformidad.

Gestión del Conocimiento: Crear y mantener actualizados los artículos de la

Base de Conocimiento y los Procedimientos Operativos Estándar para agilizar

resoluciones futuras.

Informes de Gestión: Generar reportes periódicos (semanales/mensuales)

que reflejen el cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), tiempos

de respuesta y tendencias de fallas.